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Case 05:
医療機器業界（開発・製造・販売）
支援内容
ITコンサルティング
IT人材
ITコンサルタント
Client’s Problems
クライアントの課題
顧客情報の不足
商流が代理店経由であったため、顧客情報を直接持つことができず、顧客の本来のニーズや今後の商品・サービス開発がうまく進まない状況でした。
情報システム担当者の孤立およびスタッフ間の相互不信
社内に専属の情報システム担当者がいるものの、システムに関する情報を囲い込み、営業および管理部門との連携・コミュニケーションが不足していた。このため、部門間での相互不信が発生していました。
ITシステムの未活用
顧客管理および営業管理のためにITシステムを導入したものの、使いこなせずにExcel等での二重・三重管理が発生。これにより、作業コストの増加や入力ミス、入力不足、残業が発生していた。
Policy & Suggestion
課題解決に向けた方針と提案
顧客情報の収集と活用
消費者向けの新規事業をベースに顧客との直接接点を築くべく、CRMを再構築し、顧客情報を定期的に更新できる仕組みを提案しました。営業およびカスタマーサポート担当者が顧客と定期的にコミュニケーションを取れるようにし、顧客ニーズに即した商品・サービス開発の促進を目指しました。
ITシステムの有効活用
経営サイドの情報ニーズをヒアリングし、経営戦略に基づいた短期・中期・長期の目標と共に整理します。また、現場の営業やCS担当者からのヒアリングや同伴、一部代行を通じて現場の活動状況を把握します。これに基づき、入力作業の目的やメリット、顧客コミュニケーションの重要性を複数回のグループディスカッションで理解してもらい、納得感を持って取り組めるITシステムの再構築を提案します。
情報システム担当者との連携強化
情報システム担当者が孤立しないよう、定期的なミーティングと相談時間を設けることを提案しました。また、月に2回程度の“その場で改善タイム”を設け、軽微な問題や現場の課題を迅速に対応することで、現場からのシステムへの信頼感を高め、改善要望が出やすい環境を整えました。
business Process
プロジェクト推進の手順
01
現状把握（2か月）
クライアント企業の現状を詳細に把握するため、現行システムの調査や業務プロセスの分析を行いました。営業部門やCS担当者とのヒアリング、経営陣とのミーティングを通じて、現場の課題やニーズを洗い出しました。また、同伴や一部業務代行を通じて、実務の実態を把握し、どこにコストや時間がかかっているのかを詳細に確認しました。
02
目標等の策定（2か月）
経営戦略に基づいた短期・中期・長期の目標を設定しました。経営陣との綿密なディスカッションを通じて、必要な情報とその理由、得られた情報を基に実行したい施策を具体化しました。また、現場での活動を踏まえた業務効率化の目標も設定し、プロジェクトの全体像と進行方向を明確にしました。
03
一次対応（3か月）
現状が見えるレポートと現場が使いたくなるCRM構築を主テーマに、システムの再構築を行いました。システム説明用のわかりやすいドキュメントを用意し、全体説明会に加えてチームごとの時間も設けました。現場が入力・管理コストを感じず、楽になったと実感できるよう工夫しました。
04
二次対応（3か月）
一次対応フェーズで得られたデータをもとに、次の施策や戦略についてディスカッションを重ね、必要な顧客管理と活動を検討しました。その結果、CRMシステムを強化・構築し、スタッフへの教育および継続的なサポートも実施しました。
Hardship & Difficulties
プロジェクト推進するにあたっての苦労や困難
01
マネジメント層と現場スタッフの間には、従来の業務方法を変更することに対する大きな不安と心配がありました。特に、前年・前月比などのデータが継続できなくなることへの懸念が強く、新しい方法への移行に対する抵抗が見られました。
従来のデータも取得しつつ、今後のデータドリブンのメリットを繰り返し説明し、理解してもらう努力に注力しました。
02
各部門間での業務理解が乏しく、他部署や他者への干渉を避ける傾向が強かったため、全体最適化が遅延
業務プロセスを全体で見える化し、共有。各部門が相互理解を深め、全体の業務改善に向けた相談がしやすい環境を整備。
03
情報システム担当者の孤立していたため、情報がブラックボックス化。他部署との連携不足が発生
定期的なミーティングや相談時間を設け、システムの改善や情報共有を推進。月に2回の“その場で改善タイム”を設けることで、現場からのシステムへの信頼感を高め、改善要望が出やすい環境を整備。
Project Results & Effects
課題は解決したのか？
その効果は？
営業効率化と新サービス開発
顧客情報の事前把握により、営業担当者が効率的に課題解決策を準備できるようになり、顧客との信頼関係が向上しました。さらに、相談を通じて新たなニーズを発見し、新サービスの開発につながりました。
営業体制の効率化と売上向上
営業スタッフを半数に減らしながら、顧客接点を約2倍に増加させました。また、CSスタッフの増員により顧客の継続率と平均単価が向上し、業務効率の改善と売上の増加を実現しました。
社内情報システムの体制改善
複数の若手スタッフに教育プログラムを実施し、IT業務を分担させました。彼らは各部署のITリーダーとして資料作成や質問対応、要件取りまとめを行うようになり、全社のIT推進基盤が強化されました。これにより、現場からのシステムへの信頼感が高まり、改善要望がスムーズに出されるようになりました。
